Rambay – Dalam era digitalisasi perbankan saat ini, kemudahan transaksi berbanding lurus dengan risiko kendala teknis maupun human error. Mulai dari kasus saldo terpotong namun uang tidak keluar di ATM.
Transaksi tidak dikenal (indikasi fraud), hingga ketidakjelasan biaya administrasi kredit, masalah perbankan adalah hal yang bisa menimpa siapa saja. Sebagai nasabah, Anda memiliki.
Hak perlindungan konsumen yang dijamin oleh undang-undang. Namun, banyak nasabah yang merasa bingung dan putus asa ketika keluhan mereka tidak ditanggapi serius oleh pihak bank.
Seringkali, nasabah berhenti hanya pada tahap menelepon Call Center tanpa mendapatkan solusi, padahal ada langkah lanjutan yang jauh lebih efektif: Melaporkan ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Kami akan merangkum mengenai Cara Mengajukan Pengaduan Bank, mulai dari penyelesaian internal (Internal Dispute Resolution) hingga eskalasi ke OJK melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK).
Kami juga akan membahas peran Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) sebagai langkah terakhir. Jika Anda merasa dirugikan oleh layanan perbankan, artikel ini adalah panduan wajib yang Anda butuhkan.
Mengapa Penting Memahami Alur Pengaduan Bank?
Sebelum masuk ke teknis cara melapor, penting untuk memahami mengapa Anda harus mengikuti prosedur yang benar. OJK telah mengatur perlindungan konsumen sektor jasa keuangan melalui POJK No. 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
Banyak pengaduan nasabah ditolak atau tidak diproses OJK bukan karena masalahnya tidak valid, melainkan karena nasabah melompati prosedur. OJK bertindak sebagai pengawas dan fasilitator.
Mereka tidak bisa langsung menindak bank jika nasabah belum mencoba menyelesaikan masalah tersebut dengan bank yang bersangkutan terlebih dahulu.
Memahami alur ini akan menghemat waktu, tenaga, dan memastikan laporan Anda memiliki legal standing yang kuat untuk diproses.
Tahap 1: Pengaduan Melalui Internal Dispute Resolution (IDR)
Langkah pertama dalam cara mengajukan pengaduan bank adalah menyelesaikan sengketa secara internal dengan Penyedia Jasa Keuangan (PUJK), dalam hal ini adalah bank Anda. Ini adalah syarat mutlak sebelum Anda bisa melapor ke OJK.
1. Menghubungi Layanan Pengaduan Resmi Bank
Setiap bank wajib memiliki unit pengaduan konsumen. Anda bisa menghubungi mereka melalui:
- Call Center 24 Jam: Catat nama petugas, tanggal, dan jam panggilan.
- Email Resmi: Ini lebih disarankan karena meninggalkan jejak digital tertulis.
- Media Sosial Resmi: Seringkali lebih responsif, namun hindari memberikan data pribadi (PIN/OTP) di kolom komentar publik. Gunakan fitur Direct Message.
- Kantor Cabang: Datang langsung ke Customer Service untuk kasus yang kompleks.
2. Dapatkan Nomor Tiket Pengaduan
Ini adalah poin paling krusial. Setelah Anda menyampaikan keluhan, petugas bank wajib memberikan Nomor Registrasi atau Nomor Tiket Pengaduan. Jangan pernah menutup telepon atau meninggalkan kantor cabang tanpa nomor ini.
Nomor tiket ini adalah bukti bahwa Anda telah menempuh jalur internal. Tanpa nomor ini, laporan Anda ke OJK kemungkinan besar akan dikembalikan.
3. Tunggu Proses Investigasi Bank
Berdasarkan regulasi, bank memiliki batas waktu untuk menyelesaikan pengaduan nasabah. Untuk pengaduan lisan, bank memiliki waktu 5 hari kerja (dapat diperpanjang).
Untuk pengaduan tertulis, bank memiliki waktu maksimal 20 hari kerja untuk memberikan tanggapan, dan dapat diperpanjang 20 hari kerja lagi jika diperlukan investigasi pihak ketiga (misalnya switching company untuk kasus ATM Bersama).
4. Surat Tanggapan atau Penyelesaian
Jika bank menolak pengaduan Anda atau memberikan solusi yang tidak memuaskan, mintalah surat tanggapan tertulis atau bukti penolakan. Dokumen ini akan menjadi “tiket masuk” Anda untuk melapor ke OJK.
Tahap 2: Cara Mengajukan Pengaduan Bank ke OJK
Jika proses internal dengan bank tidak menghasilkan solusi yang adil (ganti rugi ditolak atau tidak ada kejelasan), saatnya Anda melakukan eskalasi masalah ke Otoritas Jasa Keuangan. OJK menyediakan layanan yang disebut APPK (Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen).
Syarat Pengaduan ke OJK
Tidak semua masalah bisa dilaporkan. Berdasarkan ketentuan OJK, berikut adalah syarat pengaduan yang dapat diproses:
- Sudah Melapor ke Bank: Dibuktikan dengan nomor tiket pengaduan atau surat penolakan dari bank.
- Masalah Perdata: Sengketa bersifat keperdataan (kerugian finansial), bukan pidana (seperti perampokan fisik yang merupakan ranah polisi).
- Nilai Kerugian: Ada kerugian finansial yang ditimbulkan oleh bank.
- Batas Waktu: Pengaduan belum lewat kedaluwarsa (biasanya 2 tahun sejak kejadian).
- Belum Diputus Lembaga Lain: Kasus tidak sedang diperiksa atau diputus oleh lembaga peradilan atau arbitrase.
Dokumen yang Perlu Disiapkan
Sebelum mengakses portal OJK, siapkan dokumen berikut dalam format digital (foto/scan yang jelas):
- Identitas diri (KTP/Paspor).
- Bukti kepemilikan rekening (foto buku tabungan atau tangkapan layar mobile banking).
- Kronologi kejadian secara rinci (diketik rapi).
- Bukti pengaduan ke bank (Nomor tiket, tangkapan layar email/chat, atau surat tanggapan bank).
- Bukti pendukung (Struk ATM, mutasi rekening, bukti transfer).
Prosedur Melapor Melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK)
Layanan konsumen OJK kini terintegrasi secara online untuk memudahkan pemantauan. Berikut langkah-langkah detailnya:
- Akses Website APPK: Buka laman resmi https://kontak157.ojk.go.id/ melalui browser di komputer atau smartphone Anda.
- Registrasi Akun: Jika Anda baru pertama kali melapor, Anda harus membuat akun terlebih dahulu dengan mengisi data diri lengkap sesuai KTP, nomor telepon aktif (WA), dan email.
- Pilih Menu “Pengaduan”: Setelah masuk, pilih opsi pengaduan. Anda akan diminta memilih sektor jasa keuangan. Pilih Perbankan.
- Isi Formulir Pengaduan:
- Nama Bank: Pilih nama bank yang bermasalah dengan Anda.
- Permasalahan: Pilih kategori masalah (misal: Transfer Dana, Kredit, Kartu Kredit).
- Kronologi: Tuliskan kronologi kejadian dengan rumus 5W+1H (Apa, Siapa, Kapan, Di mana, Mengapa, Bagaimana). Jelaskan dengan bahasa yang lugas dan tidak berbelit-belit.
- Nilai Kerugian: Masukkan nominal kerugian materiil yang Anda alami.
- Unggah Dokumen: Unggah semua dokumen pendukung yang telah disiapkan sebelumnya. Pastikan ukuran file tidak melebihi batas yang ditentukan (biasanya maksimal 2MB-5MB per file) dan formatnya bisa dibaca (PDF/JPG).
- Dapatkan Kode Lacak: Setelah mengirimkan laporan, Anda akan mendapatkan Nomor Layanan atau Kode Lacak. Simpan kode ini baik-baik. OJK juga akan mengirimkan notifikasi melalui WhatsApp atau email resmi Kontak 157.
- Pantau Status Pengaduan: Anda bisa mengecek progres pengaduan secara berkala melalui situs yang sama. Bank terkait diwajibkan oleh OJK untuk merespons pengaduan yang masuk ke sistem APPK.
Saluran Lain Menghubungi OJK
Selain melalui website APPK, Anda juga bisa melakukan konsultasi atau pengecekan cara mengajukan pengaduan bank melalui:
- Telepon: 157 (Senin – Jumat, 08.00 – 17.00 WIB).
- WhatsApp: 081-157-157-157 (Chat Only).
- Email: konsumen@ojk.go.id.
Namun, untuk pengaduan resmi yang dapat dilacak progress-nya secara hukum, penggunaan APPK sangat disarankan.
Tahap 3: Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS SJK)
Bagaimana jika setelah difasilitasi OJK, bank tetap bersikeras pada pendiriannya dan Anda tetap merasa dirugikan? Apakah ini jalan buntu? Tidak.
OJK akan mengarahkan sengketa tersebut ke LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan).
Apa itu LAPS SJK?
LAPS SJK adalah lembaga independen yang bertugas menyelesaikan sengketa di luar pengadilan melalui mekanisme Mediasi, Ajudikasi, dan Arbitrase. Layanan ini dirancang agar penyelesaian sengketa menjadi lebih cepat, murah, dan adil dibandingkan lewat pengadilan negeri.
Kriteria Masuk ke LAPS SJK:
- Sudah melalui proses IDR (Internal Bank) dan ditolak/tidak sepakat.
- Sudah melalui fasilitasi terbatas OJK namun belum selesai.
- Merupakan sengketa perdata.
- Nilai tuntutan ganti rugi maksimal Rp500.000.000 (Lima Ratus Juta Rupiah) untuk perbankan (untuk nilai di atas ini bisa tetap diproses jika kedua belah pihak setuju).
Prosedur di LAPS SJK:
- Mediasi: Mediator dari LAPS SJK akan mempertemukan Anda dan Bank untuk mencari win-win solution. Kesepakatan di sini bersifat final dan mengikat.
- Ajudikasi/Arbitrase: Jika mediasi gagal, majelis arbiter akan memutuskan siapa yang benar dan salah berdasarkan bukti-bukti. Keputusan ini memiliki kekuatan hukum tetap.
Kabar baiknya, biaya penyelesaian sengketa di LAPS SJK untuk nilai gugatan kecil (konsumen ritel) seringkali disubsidi atau sangat terjangkau, bahkan gratis untuk kasus-kasus tertentu.
Tips Agar Pengaduan Bank Anda Cepat Diproses
Mengetahui cara mengajukan pengaduan bank saja tidak cukup; Anda harus cerdas dalam menyusun laporan agar diprioritaskan. Berikut tips “orang dalam” agar laporan Anda efektif:
1. Kronologi yang Sistematis
Jangan menulis curhatan panjang lebar yang emosional. Tulis kronologi berdasarkan waktu.
- Contoh: “Pada tanggal 10 Januari 2026 pukul 14.00, saya melakukan penarikan tunai…” bukan “Saya sangat kecewa dan sedih karena uang saya hilang…”
2. Bukti Visual adalah Raja
Jangan hanya berkata “ATM rusak”. Fotolah layar ATM yang error. Jangan hanya bilang “sudah lapor CS”, tapi lampirkan screenshot chat atau rekaman suara (jika ada dan legal) serta nomor tiket pelaporan.
3. Pahami Produk yang Anda Gunakan
Pelajari syarat dan ketentuan (T&C) produk bank yang Anda gunakan. Seringkali pengaduan ditolak karena nasabah lupa bahwa mereka pernah menyetujui klausul tertentu (misalnya biaya autodebet tahunan). Jika Anda bisa membuktikan bahwa bank melanggar T&C mereka sendiri, posisi Anda sangat kuat.
4. Gunakan Bahasa Formal
Saat mengisi kolom di APPK OJK, gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar. Hindari singkatan alay atau bahasa daerah yang sulit dipahami oleh analis OJK pusat.
Jenis Pelanggaran Bank yang Sering Dilaporkan
Untuk memberikan gambaran apakah kasus Anda layak dilaporkan, berikut adalah beberapa kategori umum sengketa perbankan yang masuk ke OJK:
- Kegagalan Sistem (System Failure): Saldo terdebet tapi transaksi gagal (transfer, bayar tagihan, tarik tunai).
- Kejahatan Siber (Social Engineering/Phishing): Nasabah kehilangan dana karena penipuan, namun merasa bank lalai dalam sistem keamanannya (misal: tidak ada notifikasi OTP tapi transaksi jalan). Catatan: Ini kasus sulit, pembuktian kelalaian nasabah vs sistem bank sangat krusial.
- Kredit dan Agunan: Sengketa mengenai perhitungan bunga yang tidak transparan, denda keterlambatan yang tidak wajar, atau kesulitan pengambilan jaminan (BPKB/Sertifikat) setelah kredit lunas.
- Debt Collector: Cara penagihan yang tidak sesuai etika atau intimidatif.
- Restrukturisasi Kredit: Penolakan permohonan keringanan kredit yang dinilai tidak sesuai prosedur.
Kesimpulan
Menghadapi masalah dengan institusi keuangan besar seperti bank memang bisa mengintimidasi. Namun, pemahaman yang baik tentang Cara Mengajukan Pengaduan Bank memberikan Anda kekuatan untuk memperjuangkan hak Anda.
Kuncinya terletak pada prosedur yang runut: Selesaikan dahulu dengan Bank (IDR), dapatkan bukti tiket pengaduan, lalu eskalasi ke OJK melalui portal APPK jika tidak puas.
Jangan lupa menyiapkan dokumen pendukung yang lengkap untuk mempercepat proses verifikasi. OJK dan LAPS SJK hadir sebagai wujud negara dalam melindungi aset dan hak masyarakat di sektor keuangan.
Jangan biarkan kerugian finansial Anda menguap begitu saja karena ketidaktahuan. Ikuti langkah-langkah di atas, tetap tenang, dan bertindaklah secara prosedural.
FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan)
Q1: Berapa lama waktu yang dibutuhkan OJK untuk memproses pengaduan?
A: OJK akan melakukan verifikasi awal dalam waktu sekitar 5 hari kerja. Setelah diteruskan ke bank, bank wajib memberikan tindak lanjut/jawaban dalam waktu maksimal 20 hari kerja. Namun, penyelesaian total bisa bervariasi tergantung kompleksitas kasus.
Q2: Apakah melapor ke OJK dipungut biaya?
A: Tidak. Layanan pengaduan konsumen melalui Kontak 157 dan Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) OJK adalah 100% GRATIS untuk masyarakat.
Q3: Bisakah saya melapor ke OJK tanpa melapor ke bank terlebih dahulu?
A: Secara sistem di APPK, Anda akan diminta bukti bahwa Anda sudah menghubungi bank (nomor tiket/surat tanggapan). OJK mengutamakan penyelesaian internal (IDR) terlebih dahulu. Jika Anda belum melapor ke bank, OJK biasanya akan menyarankan Anda menghubungi bank terkait dulu.
Q4: Apakah uang saya pasti kembali jika melapor ke OJK?
A: Tidak ada jaminan pasti. OJK bertindak sebagai fasilitator agar bank memeriksa ulang kasus Anda secara objektif. Jika terbukti ada kesalahan sistem bank, uang pasti kembali.
Namun, jika terbukti kelalaian nasabah (seperti memberikan OTP ke penipu), bank tidak berkewajiban mengganti, meskipun OJK tetap akan membantu meninjau apakah sistem keamanan bank sudah memadai.
Q5: Apa bedanya lapor ke OJK dan lapor ke Polisi untuk kasus hilang saldo?
A: Lapor ke OJK adalah untuk aspek perdata dan administrasi (ganti rugi, perbaikan sistem, sanksi bank). Lapor ke Polisi adalah untuk aspek pidana (menangkap pelaku penipuan/pencurian). Untuk kasus pembobolan rekening, disarankan melakukan keduanya.